SORRISO AL TELEFONO: I SEGRETI DELLA COLLABORAZIONE
Tipologia di formazione: aula

SORRISO AL TELEFONO: I SEGRETI DELLA COLLABORAZIONE

PREZZO SU RICHIESTA

Durata: 24 ore
Categorie: CALL CENTER
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Descrizione

PROGRAMMA

Questa attività formativa si propone di sviluppare

  • la facilità dell’operatore a relazionarsi con il cliente,
  • la capacità di gestire le proprie emozioni da parte dell’operatore
  • la flessibilità nell’approccio con il cliente
  • la gestione delle obiezioni durante la telefonata

 

La relazione facilitante e approccio al cliente

  • elementi di comunicazione efficace e di centratura verso il cliente
  • convinzioni e valori dell’operatore come base motivazionale
  • comportamenti, atteggiamenti, mentalità e tecniche nella comunicazione telefonica
  • le parole, i pensieri e le rappresentazioni
  • il ruolo della voce

 

La gestione delle emozioni

  • le emozioni come password per le abilità comunicative
  • emozioni e scenari
  • elementi di riconoscimento e gestione dei propri stati emotivi
  • emozioni e uso della voce

 

La gestione delle obiezioni

  • operare distinzioni tra le obiezioni
  • senso e significato di un obiezione
  • atteggiamenti e convinzioni degli operatori
  • riflessioni su alcuni termini ricorrenti nella gestione delle obiezioni

 

PRINCIPALI METODOLOGIE

Metodologia fortemente interattiva ed esperienziale:

apprendimento dinamico. Distinzioni teoriche, sessioni di domande, esempi, casi concreti, sperimentazioni, esercitazioni che sono veri e propri allenamenti e non semplici simulazioni. Ogni incontro aprirà spazi di sperimentazione con comportamenti da agire che saranno esplorati all’incontro successivo.


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