PROGRAMMA
Questa attività formativa si propone di sviluppare
- la facilità dell’operatore a relazionarsi con il cliente,
- la capacità di gestire le proprie emozioni da parte dell’operatore
- la flessibilità nell’approccio con il cliente
- la gestione delle obiezioni durante la telefonata
La relazione facilitante e approccio al cliente
- elementi di comunicazione efficace e di centratura verso il cliente
- convinzioni e valori dell’operatore come base motivazionale
- comportamenti, atteggiamenti, mentalità e tecniche nella comunicazione telefonica
- le parole, i pensieri e le rappresentazioni
- il ruolo della voce
La gestione delle emozioni
- le emozioni come password per le abilità comunicative
- emozioni e scenari
- elementi di riconoscimento e gestione dei propri stati emotivi
- emozioni e uso della voce
La gestione delle obiezioni
- operare distinzioni tra le obiezioni
- senso e significato di un obiezione
- atteggiamenti e convinzioni degli operatori
- riflessioni su alcuni termini ricorrenti nella gestione delle obiezioni
PRINCIPALI METODOLOGIE
Metodologia fortemente interattiva ed esperienziale:
apprendimento dinamico. Distinzioni teoriche, sessioni di domande, esempi, casi concreti, sperimentazioni, esercitazioni che sono veri e propri allenamenti e non semplici simulazioni. Ogni incontro aprirà spazi di sperimentazione con comportamenti da agire che saranno esplorati all’incontro successivo.